魅力歌华

铸造窗口服务品牌 全面推进“创优质文明服务百日竞赛”评选活动
2011-09-28

  根据公司“2011年营业厅建设年”活动宗旨,同时为了进一步做好市纠风办基层站所民主评议督导工作,经公司领导批准8月23日—11月30日期间在全公司营业厅内开展 “创优质文明服务百日竞赛”评选活动;旨在通过营业厅开展创先争优竞赛活动“以评促改,以评促建,以评促管”加强全体营业厅工作人员的学习意识、责任意识、服务意识、争创意识、形象意识;提升全体营业厅工作人员的服务水平与服务效能,使用户与社会各界对我公司营业厅服务认可度与满意度得到明显提升。

  本次“创优质文明服务百日竞赛”评选活动秉承群众评议、促进服务、全员参与的原则。活动第一阶段:服务创优100天。采取用户评议为主、营业厅员工互评和领导评议为辅的方式进行,每个业务受理结束时用户通过服务评价器或填写《满意度评价表》等形式对营业厅服务人员进行满意度评分;活动第二阶段:公司“服务之星”评选。根据第一阶段评选结果各分公司推选2名服务人员作为候选人参加第二阶段公司级别的“服务之星”评选。与此同时在营业厅内悬挂“服务创优100天  窗口服务铸品牌”与“争创首都公共服务行业优质文明服务基层站所”横幅,营造活动氛围,向每一位来营业厅办理业务的用户进行宣传。

  自8月评选活动通知下发以来,各分公司积极展开了岗前培训、礼仪规范、业务强化等活动。以下为部分分公司活动进展报道:

  朝阳分公司

  朝阳分公司根据《2011年北京市民主评议基层站所(服务窗口)工作实施方案》, 结合公司开展的“创优质文明服务百日竞赛”活动内容,针对窗口营业人员的坐姿、站姿、标准手势、文明用语、柜台规范服务等多方面,制定了《朝阳分公司营业窗口服务行为和服务用语规范指引》,并以此为教材,组织全体营业厅窗口人员进行专项培训。为加深营业人员对于本次培训内容的掌握程度,加强培训的实效性,分两批对参加培训人员进行了闭卷考试,其中优秀率为60%以上,合格率达90%,通过此次培训营业人员对于“如何提高优质服务工作”发生了由感知到认知的巨大转变。



  图为:《朝阳分公司营业窗口服务行为和服务用语规范指引》

  海淀分公司

  8月18日海淀分公司组织召开了专项会议,对营业厅主任进行了“创优质文明服务百日竞赛”评选活动与《2011年北京市民主评议基层站所(服务窗口)工作实施方案》的宣贯与工作部署,要求营业厅主任思路清晰、目标明确,脚踏实地的抓好每一项工作的落实。
8月22日和23日由分公司王燕凤同志带队到分公司所属的五个营业厅对评选活动落实情况进行了检查,并召开了营业厅全体员工会。会上要求营业厅全体员工要深刻领会市纠风办文件精神与“创优质文明服务百日竞赛”活动精神,在思想上要高度重视,做到人人知晓评议流程步骤,特别是对《城区2011年度服务承诺事项》,要求每一位员工做到牢记在心,对答如流,并在日常业务中切实做到七项承诺,不流于形式、不流于表面,以饱满的工作热情积极投入到“创优质服务百日竞赛”活动中,充分展示歌华有线海淀分公司的风采,争取为海淀分公司这个大集体创造更大荣誉。


  图为:海淀营业厅悬挂宣传横幅。   

  丰台分公司

  8月24日丰台分公司召开了 “服务创优100天,窗口服务铸品牌”全体员工动员大会。会上,王军同志宣读了《关于积极配合市、区县纠风办对营业厅服务质量进行民主评议的通知》与“创优质文明服务百日竞赛”评选活动相关文件。陆野同志对全体人员进行了动员,着重分析了纠风工作的重要性与“创优质文明服务百日竞赛”评选活动的重要意义,并就如何推进评选工作提出了具体要求,要求分公司营业厅各岗位人员要高度重视,认真对待此次评选活动,做到评选流程人人知晓,评选过程人人参与。在工作中,共同提高业务技能、责任意识和服务意识;要重点从业务技能、理论知识、服务态度、个人素养几个方面着手,不断改进服务方式,提高服务技能,从而切实提升营业厅服务满意度。

  石景山分公司

  石景山古城营业厅为了开展好本次“创优质文明服务百日竞赛”评选活动,积极开展了一系列的活动。在早例会期间,积极学习、研读总公司下发的《歌华有线营业厅服务管理体系》,严格按照总公司的标准做好每一项,保证每天都能呈现给用户饱满的精神面貌;利用业余时间下载网络《优质服务讲座》,集体讨论学习,借鉴其他行业所拥有的优良服务品质;在办理业务期间,使用电脑评价系统,让用户对我们的服务质量作出直接的评价。我们以我们优质的服务多次得到用户的表扬。经过这些系统的学习,营业厅的营业员服务意识在原有基础上均有了显著提高。在接下来的评选活动中,我们营业厅每个服务人员都将积极参加用户评议,争做“服务之星”;为我们能提供更优质的服务而努力,为铸歌华有线窗口服务品牌而努力。

图为:石景山古城营业厅班前会

  城中分公司

  自8月23日公司开展“创优质文明服务百日竞赛”活动以来,城中分公司领导高度重视,认真组织营业厅召开员工动员会,积极贯彻落实《营业厅服务管理体系(V2.0)》等相关制度文件。分公司所属四个营业厅积极采取多种措施,努力提升用户服务水平,提高用户满意度。

  小街桥营业厅按照营业厅服务管理体系要求,统一着装,规范礼貌用语,积极推介公司相关产品;制作用户温馨提示牌,配备小药箱、老花镜等人性化服务设施。此外,为方便中老年顾客进出,对营业厅门前的台阶进行改造。

  夕照寺营业厅全体员工将宣传条幅“服务创优100天,窗口服务铸品牌”和“争创首都公共服务行业优质文明服务基层站所”的口号铭记在心,坚决落实;想用户之所想,急用户之所急,为用户提供满意、周到的服务。

  南小街营业厅主动提醒用户进行服务满意度评价,不断提高服务质量;及时分流等待用户,并耐心为用户解答问题。同时,在营业厅周例会中,对“创优质文明服务百日竞赛”活动专题进行总结,及时发现问题,积极进行整改。

  南华里营业厅认真落实营业厅百日竞赛活动的相关要求,贯彻首问负责制,重视顾客诉求,及时为用户解决问题;全体员工以饱满的工作热情迎接每一位用户。
  

  通州分公司

  通州分公司按照“全面部署,营造氛围;自查自纠,落实整改;建立联系,加强督导;深入了解,挖掘问题;限时整改,总结提高”五个步骤组织实施“创优质文明服务百日竞赛”评选活动。在8月评选活动通知下发后,一是制定工作方案,明确评选方法和步骤,采取《满意度评价表》的方式,在每个业务受理结束时营业员提示用户进行服务满意度评价。用户通过勾选《满意度评价表》中满意度选项对营业厅服务人员的服务质量进行评价,同时也作为评优选先的依据;二是传达上级相关文件精神和部署分公司的工作方案,让每一位员工都明白、都清楚评选活动内容,同时下发《2011年度远郊营业厅服务质量考评办法》规范服务标准;三是悬挂“服务创优100天 窗口服务铸品牌”与“争创首都公共服务行业优质文明服务基层站所”的横幅;四是张贴《歌华有线通州分公司2011年度公开服务承诺事项》的宣传展板。五是完善目前已执行的班前、班后的会议制度,要求做好会议记录,存档备查。六是结合分公司“岗位创佳绩”活动,在评选出的“党员先锋岗”、“工人先锋号”、“青年文明岗”以及“服务之星”人员的工作岗位的显著位置上摆放“先进公示牌”,以起到亮牌示范作用。

  怀柔分公司

  按照总公司“创优质文明服务百日竞赛”评选活动部署,怀柔分公司积极响应活动号召并进一步明确了分公司评选活动主旨,调动营业厅一线员工的积极性,借助服务竞赛,落实管理要求,促进服务质量上一个台阶。
用户的评价是营业厅服务质量最客观的标尺。分公司计划使用《用户满意度评价表》来收集用户评价,对营业厅一线受理人员进行考评。在此期间,对查实责任投诉或在纠风办检查中出现服务质量问题的人员,实行一票否决,不能参选“服务之星”。
此外,营业厅日常服务的标准按照《营业厅服务规范管理体系(V2.0版)》落实,考评标准按照《歌华有线2011年度远郊营业厅服务质量考评办法(试行)》来要求,并努力向城区营业厅考评标准靠拢。《考评项目及标准》中涉及个人的项目,将成为此次竞赛用户意见之外评价项目的重要指标。

  怀柔分公司希望用这样的标准引导员工,使员工的努力方向与公司对营业厅建设的统筹规划相一致,个人进步、公司亦进步。我们希望,活动不走形式,真正借助这次竞赛,为员工提供一个展示个人能力的平台,点燃员工奋发向上的工作热情,激发员工积极进取,为自身、为事业、为歌华,开创美好的未来。

   图为:怀柔营业厅外景。